Director - Site - Nordia - Nanaimo

Job description
Reporting to the Vice President, Operations, you are accountable to develop plans, budgets and objectives that balance and provide great customer service, satisfied employees, effective productivity, and generate revenues. You are responsible for the development and motivation of call center employees; to ensure the attainment of financial, revenue and service objectives defined for the business. You have strong business acumen for sales and retention call types.
Direct, coordinates and controls the activities of the Management. Establish the objectives and ensure the development of the policies and procedures attached to the various activities. Plan and manages the operational budget

Enable the development of the human resources available under his/her management. Enable good communication to the employees and amongst themselves. Stimulate the development of each resource and ensure they respect the corporative values. Support the work teams under his/her management and with other internal and external teams
Ensure the operational processes and procedures are maximized to maintain balance between the quality of the service offered to the customers and the profitability of the company
Establish and recommend objectives and strategies for all activities pertaining to the operations, ensure workforce planning is adequate
Implement control mechanisms and makes all necessary follow-ups to ensure the success of activities meet established standards of service to the customer
Participate in Management Meetings and to the different project committees under his/her management
Establish and maintain business strategies with the other Directors and also with our customers, partners and suppliers
Relevant du vice-président, Opérations, le directeur est responsable d'élaborer des plans, budgets et objectifs équilibrés en offrant un excellent service à la clientèle, des employés satisfaits, ainsi qu’une productivité optimale, tout en générant des revenus. Le directeur est responsable du développement et de la motivation des employés du centre contact clients en assurant la réalisation des objectifs financiers, reliés aux produits et services, définis par l'entreprise. Il :

Dirige, coordonne et contrôle les activités de sa direction. Formule les objectifs et s’assure du développement des politiques et procédures reliées aux différentes activités. Planifie et gère son budget opérationnel
Voit au développement des ressources humaines de sa direction. S’assure d’une bonne communication aux employés et entre eux. Stimule le développement de chacune des ressources et s’assure du respect des valeurs corporatives. Favorise le travail d’équipe à l’intérieur de sa direction et avec les autres intervenants internes et externes
S’assure d’une maximisation des procédés et procédures opérationnels afin de maintenir l’équilibre entre la qualité du service offert aux clients et la rentabilité de l’entreprise
Formule et recommande des objectifs et des stratégies pour l’ensemble des activités reliées aux opérations. S’assure que la planification des effectifs est conséquente
Met en place des mécanismes de contrôle et exerce des suivis nécessaires afin de garantir que la réalisation des activités rencontre les standards établis de service à la clientèle
Capacité de gérer, d’obtenir l'adhésion et de faciliter les changements organisationnels grâce à une communication efficace
Participe aux comités de gestion et aux différents comités de projets relatifs à sa direction
Élabore et maintient des stratégies d’affaires avec les autres directeurs ainsi qu’avec les clients, partenaires et fournisseurs

Desired Skills and Experience
University degree in Business Administration or equivalent
5 to 8 years of proven experience in operations management, operational process development and/or workforce management
Strong ability to understand client business priorities, issues and people impacts
Demonstrated ability to create and build multiple partnerships
Strong communication and interpersonal skills
Strong requirement to understand key Client customer satisfaction drivers & present opportunities for improvement in process, policies and practices back to the Client
Knowledge of the MS Office Suite and financial aspects, tools used in call centers and telecommunication technologies.
Ability to delegate
Coaching
Communication skills
Ability to manage change
Effective management of teams
Engagement to the attainment of objectives
Result oriented
Decision maker
Commitment
Customer oriented
Diplôme d’études universitaires de 1er cycle en Administration ou l’équivalent
Cinq (5) à huit (8) années d’expérience dans la gestion des opérations, en développement des processus opérationnels et/ou en gestion de personnel
Forte capacité de comprendre les priorités, les enjeux, et l’impact sur les individus reliés aux affaires de la clientèle
Aptitude à créer et construire multiples partenariats
Excellentes compétences en communication et relations interpersonnelles
Forte exigence de comprendre les principaux facteurs déterminants la satisfaction du client de façon à pouvoir présenter à celui-ci des opportunités d’amélioration au niveau des processus, politiques et pratiques actuelles
Bilinguisme (aisance à communiquer par écrit et à l’oral avec le client en Anglais et en Français). Maitrise des applications Microsoft Office
Aptitude à responsabiliser
Coaching
Diffusion de l’information
Gestion du changement
Gestion efficace des équipes de travail
Mobilisation vers les enjeux importants
Orientation vers les résultats
Qualité décisionnelle
Respect des engagements
Sens du client

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